Mobile CRM: CDC Software bringt iPad App für Pivotal

CDC Software hat auf dem Apple-App Store Pivotal CRM for iPad veröffentlicht. Die kostenlose mobile CRM-Anwendung ermöglicht es den Anwendern der international weit verbreiteten CRM-Plattform Pivotal, unterwegs bequem auf Kundeninformationen- und Geschäftsprozesse zuzugreifen. Pivotal CRM for iPad bietet eine “Dashboard”-Übersicht mit den wichtigsten Informationen für den individuellen Nutzer in Form von Charts, Kurven- und Säulengrafiken oder Suchergebnissen. Die App nutzt dabei die Stärken des iPad in Bezug auf Grafik und intuitive Benutzerführung voll aus. Das Besondere: Mit dem flexiblen Pivotal Toolkit können Anwender einfach und schnell eigene Pivotal CRM iPad-Anwendungen bauen und so mobile Geschäftsanwendungen und Workflows für ihre individuellen Anforderungen maßschneidern. Außerdem funktioniert die App auch ohne Internetzugang. Pivotal CRM for iPad integriert zudem Skype, LinkedIn, Facebook sowie Google Maps.

Offline arbeiten
Die Nutzer können jederzeit unmittelbar auf die Daten ihres Pivotal CRM-Systems zugreifen und individuelle Suchabfragen konfigurieren, etwa eine Vorschau auf Geschäftsabschlüsse in einem bestimmten Zeitraum, neu akquirierte Kunden mit einem bestimmten Nettowert, Kontaktdaten wichtiger Entscheider oder Geschäftskontakte nach Region. Neue Daten und Updates erscheinen sofort in der CRM-Datenbank, wenn der Nutzer online ist. Wenn keine Internetverbindung verfügbar ist, können die User offline arbeiten und auf die zuletzt synchronisierten Daten zugreifen.

Pivotal CRM for iPad ist auf dem App Store kostenlos verfügbar. Es gelten bestimmte Konditionen und Beschränkungen.

Gartner sieht die CRM-Zukunft in Communities

Laut dem IT-Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Gartner ist es für den Kundenservice in Unternehmen ein entscheidender Schritt herauszufinden, wie sie die verschiedenen Kundenservice-Prozesse, die über einen Kundenserviceansprechpartner, das Self-Service-System oder durch Peer-to-Peer Community Netzwerke entstehen, in Einklang bringen können. Dabei ist eine zentrale Prognose, dass Unternehmen bis 2014 10 bis 50 Prozent der Kosten einsparen können, indem sie Communities in ihren Kundenservice integrieren.

German CRM Forum: mit CDC Software vom CRM zum Customer Experience Management

CDC Software adressiert auf dem German CRM Forum (2. – 3. Februar 2012, München, ) das Thema Customer Experience Management (CEM). Der Anbieter von Unternehmenssoftware und Services hat in jüngster Zeit sein CRM-Portfolio für den deutschsprachigen Markt um CEM-Lösungen erweitert und ein Social CRM-Modul für seine CRM-Software Pivotal sowie das Feedback-Managementsystem CDC Respond eingeführt. So können Unternehmen mit den Lösungen von CDC Software, über klassische CRM-Aufgaben wie Vertriebsunterstützung, Kampagnen-Management und Kundenservice hinaus, den Kunden nun auch „zuhören“, Erkenntnisse über die Erwartungen, die Zufriedenheit oder Kritikpunkte gewinnen und über verschiedene Kanäle, einschließlich Facebook, Twitter und Co., kommunizieren.

„Kundenorientierung ist nicht zuletzt eine Frage der Perspektive. Heute gelingt es nur ganz wenigen Unternehmen, ihre Produkte, Services, Unternehmen und Marken aus dem Blickwinkel des Kunden heraus zu betrachten. Daher rührt die zum Teil erhebliche Diskrepanz zwischen der vermuteten Kundenerwartung sowie Wahrnehmung einerseits und den tatsächlichen Vorstellungen der Kunden andererseits. Mit dem Schritt vom CRM zum CEM können wir diese Diskrepanz überwinden und das Kundenerlebnis systematisch verbessern“, so Thomas Zanzinger, Geschäftsführer CDC Software DACH.

Er wird auf dem German CRM Forum in der Podiumsdiskussion zum Thema Social CRM auftreten (2. Februar 2012, 11.00 Uhr) und über die Rolle von Facebook, Twitter, LinkedIn und Co. beim Customer Experience Management sprechen.

viaNewsroom – Pressetexte – Unicat Communications.

Neue Version des Beschwerde-Managementsystems CDC Respond

CDC Respond nun auch als Service aus der Cloud verfügbar +++ Neue Version 5.6 ermöglicht es, eine große Anzahl gleichartiger Beschwerden gebündelt zu bearbeiten

CDC Software, Anbieter von Unternehmenssoftware und IT-Dienstleistungen, bringt die neue Version 5.6 seiner Beschwerde- und Kundenfeedback-Managementsoftware auf den Markt. CDC Respond 5.6 ist ab sofort bei CDC Software (http://www.cdcsoftware.de) oder Vertriebspartnern wie libracon verfügbar. Mit der neuen Version kann CDC Respond nun erstmals auch als Software as a Service (SaaS) genutzt werden. Darüber hinaus bietet CDC Respond 5.6 Kundendienst-Mitarbeitern verbesserte Funktionen beim Fallmanagement und beim Umgang mit Beschwerden sowie Werkzeuge, um hohe Volumina effizienter zu bearbeiten.

So können etwa gleichartige Fälle gesammelt verarbeitet werden. Das beginnt schon bei der Erfassung von vielen Fällen auf einmal. Beispielsweise bei Rückruf-Aktionen können die Service-Mitarbeiter zudem alle Fälle gebündelt aktualisieren und klassifizieren. Auch die Kommunikation läuft seriell ab: Um hohe Volumina zu unterstützen, können sie mit CDC Respond 5.6 nun einfach Serienbriefe oder Serien-E-Mails erstellen und müssen dabei Dokumente oder Anhänge nur einmal hinzufügen.

Zur Verringerung der Bearbeitungszeit und damit zu einer höheren Kundenzufriedenheit trägt zudem die optimierte, intuitive Benutzerführung bei. Die neuen und vereinfachten Funktionen senken außerdem die durchschnittlichen Verwaltungskosten pro Kunde und den Aufwand für Schulung und Einarbeitung. Agenten sind schon nach wenigen Stunden in der Lage, Beschwerden entgegenzunehmen und diese pro-aktiv, im Interesse einer schnellen und zufriedenstellenden Lösung für den Kunden zu bearbeiten.

Im Back Office bietet CDC Respond 5.6 verbesserte Funktionen für die Auswertung der Kommunikation zwischen Kunden und Mitarbeitern und liefert so detaillierte Erkenntnisse über die Kundenzufriedenheit sowie die Ursache von Problemen. Diese Daten dienen als Grundlage für Management-Informationen zur systematischen Optimierung von Produkten und Dienstleistungen oder für die Verbesserung von Arbeitsabläufen oder Prozessen.

Für jeden das passende Betreibermodell

CDC Respond 5.6 ist in verschiedenen Betreibermodellen verfügbar: On-premise, im Hosting-Modell und nun auch als Software as a Service aus der Cloud. Die wichtigsten Vorteile von SaaS sind Einfachheit, Flexibilität und Skalierbarkeit sowie günstigere Investitionskosten. Als Browser-basierte SaaS-Anwendung kann CDC Respond 5.6 durch das Kundenservice-Team – ohne Unterstützung durch die IT-Abteilung – konfiguriert werden und ist im Idealfall nach wenigen Stunden voll einsatzbereit. Daher eignet es sich sogar als Lösung für kurzfristige, einmalige Projekte in Krisensituationen, wenn plötzlich viele Beschwerden anfallen.

Weitere Neuerungen

Außerdem ist es mit CDC Respond 5.6 nun möglich, Kundendaten aus mehreren Systemen zu übernehmen. Die neue Version unterstützt zudem die Browser Chrome, Firefox und Internet Explorer 9 sowie HTTPS und die Konfiguration sowie Passwort-Rücksetzung über das Internet. Darüber hinaus bietet die Software Wartungswerkzeuge für Website-Aktualisierungen und Reparaturen sowie Weiterleitungen. Die integrierten Kommunikationswerkzeuge sind nun mit Microsoft Office 2010, 2007 und 2003 kompatibel.

„Heute suchen Unternehmen technologische Lösungen, um den Zeit-, Personal- und Kostenaufwand bei der Bearbeitung von Beschwerden zu reduzieren und gleichzeitig die Servicequalität zu verbessern. Mit Standard-Technologien, praxiserprobten Funktionen und flexiblen Betreibermodellen gewährleistet CDC Respond 5.6 eine niedrige Total Cost of Ownership und trägt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue sowie schlussendlich zu einer höheren Profitabilität bei“, erläutert Thomas Zanzinger, Geschäftsführer von CDC Software DACH.

Mehr über CDC Respond http://www.cdcsoftware.com/de/Lösungen/CDC-Enterprise-Feedback-Management-EFM

Das Gegenteil von Spam: personalisiertes Facebook Marketing

Status-Updates, Profilinformationen, Beziehungen, Likes und Standorte der Facebook-User bieten ein enormes Potenzial für das Marketing, sind aber als unstrukturierte, sich ständig verändernde Daten bislang kaum nutzbar. Eine personalisierte Kommunikation von Marken mit ihren Fans findet bislang kaum statt und die Unternehmen beschränken sich auf Facebook Advertising und Pages.

Listen, Learn, Act
Roland Fiege, Senior Director of Social Media Marketing bei MicroStrategy, sagt, dass viel mehr möglich wäre, wenn die Unternehmen nur an die Schatztruhe voller Marketinginformationen herankämen und diese öffnen könnten. Als Schlüssel dafür bringt er Business Intelligence (BI) ins Spiel. MicroStrategy, seit ca. 20 Jahren ein Schwergewicht im Bereich BI, bietet neuerdings ein Social Intelligence Portfolio, dass die sozialen Geschäftsprozesse “Listen”, “Learn” und “Act” vollständig abbildet: Für das “Zuhören” steht mit “Gateway” eine leistungsstarke Softwareschnittstelle zum Social Graph von Facebook bereit. Das Lernen, Verstehen und Analysieren, was die Facebook User über sich, ihre Situation und ihre Präferenzen mitteilen, übernimmt die BI-basierte Lösung “Wisdom”. Und für das Agieren, oder besser Interagieren, mit den Facebook-Nutzern kommt nun “Alert” auf den Markt: Ein Content Management System, mit dem Marken mit ihren Anhängern innerhalb einer sogenannten App (Facebook oder Mobile App) personalisiert kommunizieren können.

Marketingleiter und Agenturen können damit endlich das Wissen um die persönlichen Bedürfnisse, Vorlieben und sogar die aktuelle Situation der User nutzen, um Facebook-Fans wie VIPs zu behandeln um sie zu Super-Fans zu machen. Die neue MicroStrategy-Lösung kann zur Kundenbindung, Segmentierung und Marktforschung eingesetzt werden. Vor allem aber dient sie als Kanal für wirklich relevante und serviceorientierte Marketingbotschaften sowie als Medium für maßgeschneiderte Produktpräsentationen im Social Commerce.

Das Gegenteil von Spam
Aus Sicht der Konsumenten bieten die Apps von MicroStrategy die Möglichkeit, eine enge Beziehung zu einer Marke einzugehen, die weit über das “Like” hinausgeht. Im Austausch für Mehrwerte wie besserer Service, gefühlte “VIP-Behandlung” und optimierte Relevanz der Brand-to-Fan-Kommunkation geben die Nutzer der Apps ihre Einwilligung, dass bestimmte Daten wie beispielsweise Profilinformationen, “Likes” und Standort verarbeitet werden. Solche “Super-Fans” wollen explizit mehr Informationen und Angebote von ihrer Lieblingsmarke, geben explizit ihr Einverständnis, dass persönliche Daten genutzt werden und erklären per Opt-In, dass sie eine Kommunikation mit der Marke wünschen.

Es geht also um ausdrücklich erwünschte Brand-to-Fan-Kommunikation, die echten Mehrwert bringt und personalisierte, wirklich relevante Inhalte transportiert, die im Idealfall eher als Service und weniger als Werbung wahrgenommen werden. Man könnte auch sagen: Das Gegenteil von Spam.

CDC Software erweitert CRM-Portfolio um Beschwerde-Managementlösung

CDC Software gibt die Verfügbarkeit einer deutschsprachigen Version seiner Beschwerde- und Feedback-Managementlösung CDC Respond bekannt. Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz können die Software ab sofort direkt über CDC Software DACH oder Vertriebspartner wie libracon beziehen.

CDC Respond ist eine Lösung für das Aufnehmen, die Bearbeitung und die Analyse von Beschwerden und Kundenfeedbacks. Die Software hat sich international seit langem bewährt und ist bereits bei zahlreichen Anwendern verschiedener Branchen im Einsatz, wie etwa Banken und Versicherungen, Gesundheitswesen, Tourismus – allesamt Unternehmen mit einer großen Anzahl von Kunden. Darunter sind auch bekannte Marken wie Axa Insurance, Barclays und British Airways Holidays. CDC Respond steigert die Effizienz und senkt die Kosten beim Beschwerde-Management. Die Software führt aber auch zu einer nachhaltigen Verbesserung von Prozessen, Services und Produkten und trägt damit letztlich zur Umsatzsteigerung bei.

Fallstudien:
Axa http://issuu.com/cdcsoftwaredach/docs/cdc-cs-fallstudie-axa-de?mode=a_p
Barclays http://issuu.com/cdcsoftwaredach/docs/cdc-cs-fallstudie-barclay-de?mode=a_p
British Airways Holidays http://issuu.com/cdcsoftwaredach/docs/cs_cdcrespond_ba?mode=a_p

Whitepaper:
Ursachenanalyse http://issuu.com/cdcsoftwaredach/docs/cdcrespond_wp_ursachenanalyse-de?mode=a_p
Eine Frage der Strategie http://issuu.com/cdcsoftwaredach/docs/cdcrespond_wp_beschwerdemanagement-de?mode=a_p

„Unternehmen sollten das Feedback-Management nicht als lästige Pflicht, sondern als Chance begreifen. IT-gestützte Workflows und die systematische Optimierung der Kommunikations- und Problemlösungs-Prozesse verbessern die Kundenzufriedenheit sowie die Empfehlungsbereitschaft. Feedback-Managementsysteme tragen so zum Aufbau und Erhalt langfristiger Kundenbeziehungen und damit zu mehr Umsatz bei“, meint Thomas Zanzinger, Geschäftsführer von CDC Software in der Region DACH.

viaNewsroom – Pressetexte – Unicat Communications.

Sales Force Automation für Pivotal CRM

CDC Software hat mit Pivotal Sales Force Automation eine Lösung für effektive und übersichtliche Vertriebsprozesse auf den Markt gebracht. Das neue Modul für die CRM-Plattform Pivotal 6.0 automatisiert eine ganze Reihe von Aufgaben, mit denen Vertriebsleute im Alltag konfrontiert sind. So können sie sich stärker auf die Beziehungen zu den Kunden konzentrieren.

Pivotal Sales Force Automation ist individuell konfigurierbar und bietet auf Best Practices basierende Funktionen für die Verwaltung und Verarbeitung von Leads sowie für das Account und Opportunity Management. Weitere Features sind Sales Forecasts, Preis- und Rabattverwaltung, Angebotsmanagement und Auftragserfassung. Dank der Integration von Standortdaten können Vertriebsabteilungen ihre Aktivitäten außerdem geografisch organisieren und darstellen (Geo-Coding und Kartierung).

Pivotal CRM von CDC Software zählt laut ISM zu den Top 15 CRM- Lösungen

CDC Software (Nasdaq: CDCS), Anbieter von Unternehmenssoftware und Services, meldet eine weitere Auszeichnung für sein CRM-Flaggschiffprodukt: Pivotal CRM 6.0 zählt laut ISM Inc. zu den 15 führenden CRM-Softwarelösungen für große Unternehmen. ISM Inc. ist ein renommiertes US-amerikanisches Beratungshaus für Customer Relationship Management (CRM) und gibt jährlich einen Marktführer heraus, der die jeweils 15 führenden CRM-Softwarepakete in den Kategorien “Großunternehmen” sowie “KMU” (kleine und mittelständische Unternehmen) auflistet und anhand zahlreicher Kriterien detailliert bewertet. Mit der diesjährigen Platzierung schafft es Pivotal CRM bereits zum 15. Mal in Folge in die “Top 15″.

In umfangreichen Tests wurden die CRM-Lösungen im ISM Software Lab umfangreichen Tests unterzogen und dabei nach 209 Kriterien bis ins Detail durchleuchtet. Die Untersuchung umfasste im Einzelnen 98 Geschäfts- und 48 technische Funktionen, 36 Implementierungsmöglichkeiten, 10 Echtzeit-Kriterien und 17 Support-Merkmale.

Die Ergebnisse erklärte Barton Goldenberg, President, ISM: “Die Top 15-Platzierten setzen Maßstäbe, indem sie für Vertriebs- und Marketingleute relevante Funktionalitäten und Zugriffsmöglichkeiten beständig weiterentwickeln. Zu den Must-haves zählen heute etwa der mobile Zugang und Social CRM.”

Die Top 15-Listen sind Teil der 18. Ausgabe des “Guide to CRM Automation” von ISM, der unter www.ismguide.com erworben werden kann.

viaNewsroom – Pressetexte – Unicat Communications.

Gartner: Social Software Ausgaben zur Unterstützung von Vertrieb, Marketing und Kundenservice werden bis zum Jahr 2013 weltweit eine Milliarde US Dollar übersteigen

Laut einer Prognose des IT-Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Gartner wird sich der Markt für Customer Relationship Management (CRM) in den nächsten drei Jahren aufgrund einer Reihe wichtiger Trends stark verändern, besonders bei Technologien, Projekten und deren Umsetzungen für Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Unter anderem geht es dabei um Social CRM , also Softwarelösungen zur Integration von Social Media in das CRM, wie sie beispielsweise CDC Software anbietet.

Bis 2013 sollen die weltweiten Ausgaben für Social Software inden Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundendienst eine Milliarde US Dollar übersteigen.

(zum Vergleich: Ausgaben für CRM-Software insgesamt: 12 Milliarden USD im Jahr 2012. Social CRM macht davon 2012 acht Prozent aus (2010 waren es noch vier Prozent) .

Gartner empfiehlt drei Schritte für die Entwicklung einer Social CRM-Strategie:

-       Finden Sie heraus, ob es bereits Social CRM Projekte im Unternehmen gibt; möglicherweise sind die Abteilungen Marketing und Kundendienst bereits aktiv.

-       Rechnen  Sie damit, dass Sie möglicherweise schon in diesem Jahr beginnen müssen, je nach Branche und Kultur kann dies aus Wettbewerbsgründen zwingend erforderlich werden.

-       Suchen Sie Case Studies aus Ihrer Branche die zeigen, was möglich ist und diskutieren Sie diese intern mit anderen Entscheidungsträgern.

Mehr Empfehlungen zu Social CRM (Klaus Feierlein von CDC Software in Computerworld.ch) finden Sie hier.

Und hier noch der Link zum Gartner Report “Predicts 2011: CRM Enters a Three-Year Shake-Up “:  http://www.gartner.com/resId=1475017.

CRM im Mittelstand: Optikgerätehersteller OCULUS nimmt Kunden unter die Lupe

Der Optikgerätehersteller OCULUS hat sich für Pivotal CRM von CDC Software als Plattform für das Customer Relationship Management (CRM) entschieden.

Quelle: OCULUS

Betreut wird das Projekt vom CRM-Experten libracon – dem langjährigen CDC Software-Partner in der Region DACH. Die OCULUS Optikgeräte GmbH (Wetzlar) stellt mit über 227 Beschäftigten seit über 100 Jahren für Ophthalmologen, Optometristen und Augenoptiker auf der ganzen Welt hoch präzise Instrumente für Diagnostik, Behandlung und Schulung her.

OCULUS entwickelt und vertreibt spezialisierte Geräte. Die Einführung einer leistungsfähigen CRM-Lösung war nötig geworden um auch künftig über sämtliche kundennahen Abteilungen hinweg den Überblick über die wachsende Zahl von Kunden mit sehr individuellen Anforderungen und Ausstattungen zu behalten. Eine weitere Motivation war die Kommunikation zwischen verschiedenen Abteilungen zu verbessern und zu gewährleisten, dass alle Beteiligten bis ins Detail über Kundendaten wie Anforderungsprofile, Absprachen oder die Bestell- und Servicehistorie informiert sind.

Microsoft Look & Feel gab den Ausschlag
OCULUS suchte eine Lösung, mit der die Mitarbeiter im Außendienst unterwegs sicher auf die Kundendaten zugreifen können. Da diese auch in Regionen ohne UMTS-Verbindung funktionieren sollte, kam eine Cloud-Lösung nicht in Frage. Weitere wichtige Kriterien waren umfangreiche Serviceleistungen und eine gute Anpassbarkeit der Software – hier ist Pivotal CRM besonders stark. Die Experten von libracon konnten mit ihrem umfangreichen Kompetenzspektrum überzeugen, das sämtliche Projektanforderungen umfasst. „Den letzten  Ausschlag für die Entscheidung gab die Tatsache, dass Pivotal CRM eine intuitiv nutzbare Benutzeroberfläche im ‚Look and Feel’ einer Microsoft-Anwendung bietet, die den Anwendern vertraut ist“, so Christian Kirchhübel, Assistent der Betriebs- und Geschäftsleitung bei der OCULUS Optikgeräte GmbH.